Nova geração de consumidores quer muito mais que comprar produtos e serviços

Na era do relacionamento e da tecnologia, vender um produto ou serviço se tornou um desafio para as empresas que querem fidelizar o seu cliente. Conquistar a confiança e entender o que realmente essa troca de relações pode proporcionar às duas partes é essencial para promover mais que uma venda. “Estabelecer confiança exige dedicação, tempo investido em contatos, interesse em saber e atender o que o outro realmente quer”, explica o mentor em Networking Roque Gonçalves.

A Harvard Business Review, uma das principais revistas de negócios do mundo, promoveu um estudo sobre os tipos de relacionamentos existentes, e publicou dados que apontam muitas falhas. Segundo a pesquisa quantitativa feita em quatro países, com duas mil marcas e 11 empresas, falta inteligência relacional a muitas empresas de produtos de consumo. Elas não entendem que o cliente pode ter vários tipos diferentes de relacionamentos com as marcas e não sabem como reforçar ou mudar essas conexões. Uma pessoa que espera ser tratada como amigo, por exemplo, pode ser tratada como simples parte de uma troca, o que gera a frustração do cliente.

“Cada cliente vai mostrar uma necessidade diferente, e saber lidar com essas particularidades é o grande desafio para estabelecer o relacionamento que gera retorno. É importante aceitar a troca de informações. Críticas, elogios e sugestões fazem parte de qualquer negócio e usar isto em favor desse relacionamento ajuda a definir caminhos úteis para dar continuidade a cada oportunidade”, explica Gonçalves.

Ainda segundo a pesquisa, empresas de produtos de consumo geralmente administram relacionamentos arbitrariamente e de forma desvantajosa, envolvendo erros que minam suas conexões com clientes. Usar pesquisa e entrevistas para ouvir e captar dados e prestar assistência ao cliente são ações importantes quando se trata de relacionamentos. A prática de terceirizar o atendimento ao cliente e pagar salários mais baixos para esses serviços levou as empresas a fornecer um serviço extremamente padronizado. E a contínua incompreensão das empresas sobre relacionamento, na verdade, decorre de uma clara falta de vontade.

“O perfil do consumidor mudou. Hoje existe a necessidade de interação e proximidade. O cliente quer respostas rápidas ao que deseja e quer ser tratado de forma diferenciada, personalizada, não só em grandes compras, mas em todas elas. Gera-se muita expectativa sobre cada negócio e a empresa precisa conquistar a velha e boa publicidade ‘boca a boca’, que é feita nas redes sociais, entre uma roda de conversa, pedido de indicação de serviço ou produto, etc. Todo cuidado é pouco para construir um relacionamento promissor”, conclui Gonçalves.

Roque Gonçalves é palestrante e treinador, especialista em Networking. Formado em Liderança, Inteligência Interpessoal e Comunicação Eficaz pelo Grupo Master Mind; Professional Coaching Practitioner pela Abracoaching, possui experiência de mais de 5 anos em Network Marketing, ministrando treinamentos e palestras motivacionais para o mais diversos grupos de pessoas.